为加强医院管理，规范投诉处理程序，维护正常医院秩序，保护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，全面提升医院形象，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》和省、市业务主管部门意见，结合我院工作实际，经院长办公会研究决定，特制定我院投诉管理办法。

一、投诉的范围：

本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）实名对医院提供的医疗、护理、医技技术或服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、投诉的接待

1、医院投诉的接待工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。办公室、医务科、护理部和全程服务中心（门诊部）为病人投诉接待科室，政工科为医院投诉评审协调科室。

2、医院在显著位置公布投诉接待科室、办公地点、接待时间及其联系方式，投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向投诉接待科室投诉时，工作人员应当予以热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），详细记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

三、投诉的处理

1、办公室、医务科、护理部和全程服务中心（门诊部）工作人员接到投诉后，要及时通知主任，并由主任向被投诉科室分管院长汇报（分管院长外出时，汇报值班院长），再由分管院长（或值班院长）组织被投诉科室主任、当事人、相关职能科室主任（医疗、医技科室由医务科参与，护理由护理部参与，职能后勤科室由办公室参与）接待投诉人，能现场解决的，要立即给予答复，不能立即解决的，应在24小时之内研究后予以解决，并向投诉人反馈。职能科室负责做好记录。

2、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

3、涉及医疗事故争议的，应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。  

4、属于下列情形之一的投诉，投诉接待科室应当向投诉人说明情况，并让其等待法院、信访、公安等相关部门的处理结果，或明确投诉对象和补充说明事情具体经过：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（四）没有明确的投诉对象和具体事实的；

5、匿名投诉按照国家有关规定办理，一般情况下只通知被投诉人，不进行评审。

四、投诉的预防

1、医务科、护理部加强与临床、护理、医技的沟通，落实好医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置，提高医疗质量，保障医疗安全。

2、体现“以病人为中心”的服务理念，医务人员注重加强职业道德修养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。健全医患沟通制度，做好病人回访工作，医务人员要注重与病人的沟通技巧，提高沟通能力。

3、全体工作人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

4、医务人员要尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

5、病人诊疗中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，认真签署各种知情同意书，并由患者或其家属签字确认，防范差错事故的发生。

五、投诉的评审

为更好地规范医疗服务行为，强化投诉事件的内部警示作用，医院投诉评审委员会按期对接到的投诉进行评审，原则上每月一次，具体规定如下：

1、投诉评审实行回避制度，即被投诉人所在科室主任（护士长）不参与评审，但要列席会议。

2、在对投诉进行评审前，根据投诉内容、投诉科室及其他情况，由主任委员或由主任委员委托的副主任委员从投诉评审委员会中抽调部分或全部评委会成员，对投诉事件进行评审。

3、对投诉进行评审时，先由医院投诉处理工作小组成员介绍事件经过及调查情况、被投诉人解释，科室主任（护士长）可补充解释，必要时可由分管院长进行补充说明。

4、被投诉人（科室）解释结束后，评委会以无记名方式投票进行表决，按责任分为完全责任、主要责任、次要责任、无责任四种，投诉处理工作小组负责计票，结果当场公布。

5、投诉处理工作小组应在评审结束一周内，将当月评审结果在医院内部网上公示两周。

六、投诉的处罚

1、经评委会确定为无责任的，免予处罚，但由相关职能科室和科室对被投诉人进行教育，避免类似事件的发生。

2、经评委会确定为次要责任的，个人写出书面检查，全院通报批评，扣罚100元。由相关职能科室和科室对被投诉人进行教育。个人写出整改意见，由科主任监督实施并总结整改结果。

3、经评委会确定为主要责任的，个人写出书面检查，全院通报批评，扣罚300元，取消当年评选先进资格；由相关职能科室和科室对被投诉人进行教育。个人和科室主任（护士长）分别写出整改意见，由分管院长监督实施并总结整改结果。

4、经评委会确定为完全责任的，个人写出书面检查，全院通报批评，扣罚500元，取消当年评选先进资格；由相关职能科室和科室对被投诉人进行教育。科室主任（分主诊组的为主诊医师，护理为护士长）承担管理责任，扣罚100元。个人、科室主任（护士长）分别写出整改意见，由分管院长监督实施并总结整改结果。

5、接待投诉科室如瞒报病人投诉，发现一例扣罚责任人200元。

6、一年内被投诉三次以上的个人，停职检查一周（只发生活费20元/日，无其他待遇），取消当年评选先进资格；科室内工作人员被投诉三次以上，并被鉴定为次要以上责任的，科室主任（分主诊组的为主诊医师，护理为护士长）扣罚1000元。

七、投诉档案的规范

投诉评审完成后三日内，调查人员要将调查情况汇报、被投诉人书面检查及反馈情况报投诉处理工作小组存档。以上三份材料要由两名以上调查人员签字确认。医院建立投诉档案，立卷归档，留档备查，内容包括：

1、投诉人基本信息；

2、投诉事项及相关证明材料；

3、调查、处理及反馈情况；

4、其他与投诉事项有关的材料。

八、其他

医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）、投诉评审委员会定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

（三）、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉接待科室或者有关职能部门反映，有关科室应当及时处理、反馈。内部投诉也按投诉管理办法进行评审、处罚。

 寿光市中医医院

二0一0年五月二十三日

医院投诉登记表

投诉方式：□来电  □来访  □来信  □其他      

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